Patientenerfahrung

Das Universitätsspital Basel erfasst seit 2010 die Erfahrungen der Patientinnen und Patienten anhand von zwei strukturierten Methoden. Zum einen werden die stationären und die ambulanten Patientinnen und Patienten unmittelbar nach dem Spitalaufenthalt bzw.  Besuch mit einem Fragebogen zu ihrem Aufenthalt befragt. Das Rückmeldemanagement ist die zweite Methode, die wir anwenden, um die Patientenerfahrung zu erfassen. Hier hat die Patientin oder der Patient die Möglichkeit, uns seine individuellen Erfahrungen mitzuteilen.

Patientenbefragung

Seit Beginn der strukturierten Patientenbefragungen werden jährlich über 100'000 stationäre und ambulante Patientinnen und Patienten zu ihrem Aufenthalt bzw. Besuch befragt.

  • 96% der stationären Patientinnen und Patienten würden wieder ins Universitätsspital Basel kommen. 
  • 93% der ambulanten Patientinnen und Patienten würden das Universitätsspital Basel wieder für eine Behandlung aufsuchen.

Rückmeldemanagement

Seit 2010 bieten wir unseren Patientinnen und Patienten, deren Angehörigen und Besuchenden zudem die Möglichkeit, uns ihre Erfahrungen und Meinungen zum Universitätsspital Basel mitzuteilen.

Seither hat das Rückmeldemanagement-Team am Universitätsspital Basel 15’255 Rückmeldungen bearbeitet. Davon sind im Jahr 2020 894 Rückmeldungen (Lob und Kritik) digital erfasst worden.

Methodik des Rückmeldemanagements

Die Patienten-Rückmeldungen werden systematisch erfasst, bearbeitet und ausgewertet, um sie für Verbesserungen nutzen zu können. Jede Rückmeldung ist für uns in sich einzigartig, wertvoll, erkenntnisreich, gewinnbringend und wegweisend.

Gerne teile wir mit Ihnen zwei Patientenstimmen, welche symbolisch für die Leistung unserer Kliniken stehen sollen. Wir danken unseren Patientinnen und Patienten für die Zeit, die sie sich nehmen, uns ihre Gedanken mitzuteilen.

Isabelle Gisler, Direktorin Pflege/MTT

Wie kann das Rückmeldemanagement die tägliche Arbeit der Pflegenden unterstützen?

Die konkreten Rückmeldungen durch Patientinnen, Patienten und Angehörige helfen der Pflege, die Behandlungs- und Versorgungsqualität nicht nur aus einer internen Perspektive laufend zu optimieren, sondern ermöglichen es, andere Perspektiven ebenfalls einbeziehen zu können.

Durch das Rückmeldemanagement-Team ist eine zeitnahe Bearbeitung und Triagierung der Rückmeldungen möglich. Sie entlasten vor allem die Pflegeleitungen durch die Organisation von Massnahmen und gezieltem Einbezug von Fachkräften.

Positive Feedbacks an die Pflege machen die Wertschätzung der Patientinnen und Patienten sichtbar. Kritische Feedbacks helfen, die Qualität der täglichen Arbeit kritisch zu prüfen und unterstützen die Pflege, den Fokus der Verbesserungsmassnahmen auf die dringendsten Punkte zu richten.

Zukünftig werden technisch unterstützte Workflows zu einer Vereinfachung der Zusammenarbeit zwischen Kerngeschäft und Rückmeldemanagement-Team führen können.

Welchen Nutzen hat das Rückmeldemanagement-Team für die zukünftige Entwicklung am USB?

Es ermöglicht uns, aktuelle Kundenbedürfnisse zu erkennen und unser Angebot auf diese Bedürfnisse auszurichten.

Es ist ein wichtiges Instrument, um dem im Universitätsspital Basel gelebten Prinzip der Personenzentrierung immer deutlicher zu entsprechen. (In der Gesundheitsversorgung stellen wir die Menschen und deren Bedürfnisse in den Mittelpunkt – Patientinnen und Patienten, Angehörige und Fachpersonen. Dabei ist unser Umgang geprägt von Verständnis und Respekt. Das Recht auf Selbstbestimmung wird stets gewahrt.)

Welche persönlichen Erfahrungen haben Sie mit dem Rückmeldemanagement-Team gemacht?

Ich erlebe das Rückmeldemanagement-Team als eine hochprofessionelle Dienstleistungseinheit. Sie ermöglicht dem Kerngeschäft, sich auf die Behandlung zu konzentrieren. Für die Pflege erachte ich vor allem die administrative Unterstützung, die Triagierung der Rückmeldungen bezüglich Dringlichkeit, aber auch die Möglichkeit des Miteinbezugs schon während des Aufenthalts als sehr wertvoll.

Illuminata Caruso, Leiterin Sekretariat HNO, Chefarztsekretärin

Wie kann das Rückmeldemanagement-Team Ihre tägliche Arbeit in der Klinik unterstützen?

Durch die Betreuung durch das Rückmeldemanagement-Team wird zwischen unserer Klinik und dem Patienten eine gute Basis geschaffen. Wenn sich die Patientinnen und Patienten gut abgeholt und aufgehoben fühlen, kann das Problem oftmals sachlich und kundenfreundlich gelöst werden.

Welchen Nutzen hat das Rückmeldemanagement-Team für die zukünftige Entwicklung am USB?

Image! Kundenorientiertes, patientenzentriertes Handeln hinterlässt bei Patientinnen und Patienten einen guten Eindruck.

 

Welche persönlichen Erfahrungen haben Sie mit dem Rückmeldemanagement-Team gemacht?

Ich schätze die Zusammenarbeit sehr. Vor allem die Art und Weise, wie wir gemeinsam die Dinge angehen. Es geht um Lösungen, die optimal für die Patientin oder den Patienten sind.